Relasjonsbygging for bedrifter på Facebook

Facebook har over 3 millioner bruker i Norge (kilde), og følgelig har de fleste bedrifter en profil der.

Til dette blogginnlegget har jeg undersøkt hvordan ulike norske bedrifter bruker Facebook for å bygge relasjoner med kundene sine. Når man ser på blant annet sidene til Netcom og SAS, er det påfallende hvor få av postene som er direkte linket til salg

I stedet legger bedriftene ut mange saker som forteller historier om og rundt produktene deres. Mange av sakene er av den typen saker som er lette og interessante og dele, og dermed bidrar følgerne til å spre budskapet, også til facebook-brukere som ikke liker bedriftene. Disse to egenskapene gjør at sakene blir lest av mange, og sakene blir lest uten at man nødvendigvis tenker «nå blir jeg utsatt for reklame».  Dermed vil nok budskapet lettere gå inn og brukerne bygger opp et positivt bilde (image) av bedriften. Et slikt positivt image kan være akkurat nok til å få en forbruker til å tippe over til velge Netcom fremfor Telenor, eller SAS foran Norwegian i en kjøpsbeslutning. Om bedriftene hadde satset på rene salgsreklamer hadde det vært mye mindre interessant for brukere å lese, og de som leste sakene ville hatt på langt mer skeptiske «briller».

Virksomhetene bygger også relasjoner med kundene når de kommuniserer med dem gjennom kommentarfeltet. Ved å svare raskt og imøtekommende, yter de god kundeservice, og det at de gjør det i kommentarfeltet gjør også at alle andre følgere ser at de yter god kundeservice. Dermed får de dobbel nytte av kundeservicen – både for kundeservicen i seg selv, og for image-bygging. Enkelte av kommentarene er veldig negative, og da har bedriftene mye å vinne på å svare også disse kommentarene på en ordentlig måte og forsøke å imøtegå kundene. Om man ikke responderer skikkelig til misfornøyde kunder blir det veldig lett for andre misfornøyde kunder å henge seg på i kommentarfeltet og i tillegg klage over bedriften aldri svarer.

3

I ny og ne har bedriftene konkurranser hvor de lodder ut premier og for å delta må man skrive en kommentar/dele en post på tidslinjen sin eller lignende. Dette gjør dermed at bedriftens følgere sprer positiv blest om bedriften til alle sine venner på facebook. Når man ser på tallene for en post som den under, så ser man at det er en ekstremt billig måte å markedsføre på. Aktivitetsklokken som loddes ut koster 1299 ut til kunde, og innkjøpsprisen er nok et godt stykke under det. Hvis hver hver bruker som har kommentert på saken har et gjennomsnittlig antall facebookvenner (338) vil det si at nesten 120.000 har sett Netcom dukke opp i sin nyhetsstrøm. Ganske mye PR for 1299!

4

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s