Om å brenne seg i sosiale medier

I mars 2015, startet Freia kampanjen #Detnære hvor forbrukere skulle dele ord som var nære for dem. http://www.dagbladet.no/2015/03/20/nyheter/innenriks/freia/sosiale_medier/38290421/

Problemene med kampanjen startet da noen oppdaget at kampanjen hadde et filtet for hvilke ord som var lov å skrive, mens andre ord ble nektet. At banneord og ord for kjønnsorgan ikke var lov å skrive kan de fleste skjønne, men at Freia ikke ville tillatte ordet “Palmeolje” falt ikke i god jord. Palmeolje er en kontroversiell (av miljøhensyn) ingrediens som Freia bruker i sine produkter.

Kampanjen ble, etterhvert som saken ble større i sosiale og tradisjonelle medier, tatt over av kreative forsøk på å omgå Freias stadig lengre liste over forbudte ord.

«p4lme0lje, p;a;l;m;e;o;l;j;e, p@!me0!je, palmeoljeegget  og p-a-l-m-e-o-l-j-e-f-r-e-i-a»

http://www.dagbladet.no/2015/03/22/nyheter/freia/detnere/innenriks/kampanje/38341902/

Veldig mange forbrukere ble dermed veldig bevisste på at Freia brukte palmeolje i sine produkter, og Freia fikk mye negativ oppmerksomhet. I tillegg til de som prøvde å rette oppmerksomhet mot bruk av palmeolje var det flere som hang seg på med “trolling” av Freia hvor de med litt kreativitet klarte å skrive budskap som Freia neppe var interessert i. Kampanjen var satt opp slik at alle budskap fra brukerne havnet rett Freia sine Facebook-sider.

1

Hval Sjokolade er en av Freia konkurrenter

Hva kunne Freia gjort annerledes?

For det første er det sjelden en god idé å la brukere ha direkte kontroll over innhold som umoderert slipper ut på facebooksiden til virksomheten din. Det finnes utallige eksempler på at slike kampanjer blir kapret, enten for moro skyld eller for å fremme en agenda. Hvis man skal ha en slik kampanje bør man ikke la brukere få skrive innhold selv (uten moderering), men heller la de velge blant ferdigskrevne svar.

Og når katta først var ute av sekken (stadig flere prøvde å skrive om palmeolje i kampanjen) burde ikke Freia ha forsøkt å dekke over det med en stadig lengre liste over forbudte ord. De burde heller (som de til slutt gjorde) gått forbrukerne i møte, og erkjent at de hadde en jobb å gjøre med tanke på innholdet av palmeolje i produktene sine.

 

 

RSS

RSS eller Really Simple Syndication er en måte å abonnere på kilder på nettet som har innhold som oppdaterer seg med jevne eller ujevne mellomrom.

RSS er nyttig for å følge med på eksempelvis blogger man interesserer seg for eller hvis man vil følge med på nettsider med interessant innhold. Når man abonnerer på RSS-feeden til for eksempel en blogg, vil nye blogginnlegg dukke opp på RSS-siden din med en gang de legges ut, uten at du trenger å foreta deg noe.

Et nyttig bruksområde for RSS er å abonnere på Google Alerts for et spesifikt tema. Hvis man er veldig interessert i temaet “Informasjonsbehandling” kan man opprette et varsel på dette temaet og be om å få resultatene som en rss-strøm. Når googles søkeindeksering så oppdager nye sider som omhandler temaet informasjonsbehandling vil treffet dukke opp i RSS-feeden.

Forstå mekanismene i nettverksbygging med Twitter

Twitter er en av de mest populære sosiale mediene i verden og har ifølge seg selv 320 millioner aktive brukere i måneden. Twitter har et rendyrket konsept, hvor det å holde meldingene sine korte og konsise er viktigste fokus. En twittermelding, eller tweet, kan kun ha 140 tegn, så det gjelder å bruke den begrensede plassen fornuftig.

For å bygge opp et nettverk på Twitter må vi starte på begynnelsen. Du har akkurat fått registrert deg som bruker på Twitter, og profilen din fremstår som veldig tom. Som i det virkelige liv, er det også på Twitter viktig med et godt førsteinntrykk og profilen din er det andre brukere baserer sitt førsteinntrykk på. Derfor bør du begynne med å fikse opp profilen slik at den representerer deg på en god måte. Skriv en kort biografi som forteller hva du holder på med, og tenk hele tiden på at du bør skrive på en måte som gjør at andre kan bli interessert i å følge deg. Et godt råd er å skrive i biografien hva du har tenkt å skrive om på Twitter. Hvis en annen bruker er i tvil om hva du har tenkt å skrive om er det lettere for ham å la være å følge deg enn å potensielt følge noen som skriver om noe uinteressant.
Legg til et representativt profilbilde og header-bilde. Å la et av disse være tomt kan fort gjøre at andre tror at du har en spam-konto og dermed være mindre attraktiv for følging.

Slik ser profilsiden min ut når jeg er logget inn. Twitter er klokelig nok flink til å foreslå hva du burde fylle ut.

1

Slik ser profilsiden ut for en tilfeldig bruker. Ville du fulgt noen basert på en slik profilside?

2
Det er også en god idé å lage noen tweets med en gang slik at andre brukere ser at du faktisk skriver om noe, og dermed har et bedre grunnlag for å bestemme om de skal følge deg eller ikke. Skriv om det fagområdet du har tenkt å skrive om, en tweet som sier «Hallo, twitter» er for de aller fleste (bortsett fra tanta di) veldig lite interessant. Det kan også være lurt å finne noen tweets fra andre som du synes er interessante, og dele (retweete) dem. Dette er også med på å synliggjøre hva du har tenkt å skrive om.

Etter hvert som du bruker Twitter er det lurt å reflektere over dine møter med andre brukere. Når noen følger deg, hva er det som gjør at du får lyst til å følge noen tilbake? Er det noen ting som gjør at du umiddelbart bestemmer deg for å ikke følge noen. Når du har gjort deg noen erfaringer kan du bruke det i dine egne tweets.

Hvis du et eller flere spesielle fagområder du har kompetanse på eller en spesiell interesse for, kan det være fordelaktig å følge twitrere som skriver om emnene du interesserer deg for. Det er mer sannsynlig at vil lese om noe interessant fra en av disse, og det er mer sannsynlig at du vil ha noe fornuftig å skrive tilbake, som kan være veldig viktig i nettverskbygging. Om du interesserer deg for flere områder kan det være en god ide å bruke listefunksjonen på twitter. Den lar deg legge til et vilkårlig antall twitter-profiler i en liste, og gi den et egenvalgt navn. Eksempelvis kan man lage en liste kalt utviklere, og i den bare legge inn twitrere som tweeter om programvareutvikling. På denne måten kan man skape flere «kanaler» som omhandler flere forskjellige emner, og følge med på de forskjellige nyhetsstrømmene. Dette er veldig nyttig etterhvertsom man begynner å følge mange brukere, og hovednyhetsstrømmen blir vanskelig å følge med på.

Etter hvert som du holder på med twitter kommer du raskt over funksjonen retweeting. Retweeting betyr at man videreformidler en tweet fra en man følger, og viser den til alle sine følgere. Hvis du har lagt ut en tweet (som vil vises i nyhetsstrømmen til alle dine følgere), kan jeg retweete den, og den vil da vises i nyhetsttrømmen til alle mine følgere også, men den er fortsatt merket med deg som originalforfatter. I eksmpelet under har Christine Calvert retweetet en tweet fra Ove Dalen.

3

Retweeting er også en måte å bygge nettverk på. En retweet viser at du anerkjenner budskapet i tweeten, og dette kan være med på å tydeliggjøre hva du står for på twitter, og dermed gjøre det mer attraktivt å følge deg. Retweeting gjør også at twitter-meldinger fort kan bli «virale» altså at de spres veldig fort. En melding postet i et lite nettverk kan fort spre seg til hele verden hvis mange nok føler at den er interessant å dele. Retweeting gjør at meldinger kan spre seg fra nettverk til nettverk.

Når man starter med twitter er det mest naturlig å bruke nettleseren og twitter.com, men dette er ikke den mest effektive måten hvis man skal bruke twitter i en profesjonell sammenheng. Det finnes mange programmer til både pc og mobil som kan gi svært mye bedre visninger av twitter og de forskjellige nyhetstrømmene. Eksempelvis har man programmer som Hootsuite og Tweetdeck som er spesielt tilpasset for å bruke til seriøs twitring.

Blogging og twitter

Mange velger å lenke til blogginnleggene sine på Twitter, og da kan man fort havne i en situasjon hvor man får en kommentarstrøm på twitter og en kommentarstrøm under selve blogginlegget.

Her er noen fordeler med begge disse måtene å kommentere på:

Kommentarer på twitter:

  • Enkelt for andre (som ikke har lest blogginnlegget) å bli med i diskusjonen hvis de har noe relevant å kommentere.
  • Kjapt. På twitter er man (pga 140-tegns begrensningen) nødt til å kommentere kort og konsist.svar

Kommentarer på bloggen:

  • Holder seg til tema. Diskusjoner i kommentarfeltet til selve innlegget kommer mest sannsynlig til å handle kun om det, og det skal mer til før diskusjonen sklir ut.
  • Gjennomtenkt. Det er en litt høyere terskel (tror jeg) for å kommentere på noens blogg, så når man gjør det har man som regel tenkt gjennom hva man vil si et par ganger og formulert noe konstruktiv.

Jeg tror folks preferanser for hvor de vil ha kommentarene kommer litt an på hvilken “sjanger” de blogger under og hvilke sosiale medier de prioriterer. Twitter-kommentarer er åpent for alle, og dermed er det også mer åpent for støy, så de som ikke bruker sosiale medier så aktivt vil nok foretrekke kommentarfelt inne på blogger. De som er ute etter en mest mulig aktiv diskusjon vil nok foretrekke twitter, og da heller tåle at diskusjonene kan skli litt ut.

Relasjonsbygging for bedrifter på Facebook

Facebook har over 3 millioner bruker i Norge (kilde), og følgelig har de fleste bedrifter en profil der.

Til dette blogginnlegget har jeg undersøkt hvordan ulike norske bedrifter bruker Facebook for å bygge relasjoner med kundene sine. Når man ser på blant annet sidene til Netcom og SAS, er det påfallende hvor få av postene som er direkte linket til salg

I stedet legger bedriftene ut mange saker som forteller historier om og rundt produktene deres. Mange av sakene er av den typen saker som er lette og interessante og dele, og dermed bidrar følgerne til å spre budskapet, også til facebook-brukere som ikke liker bedriftene. Disse to egenskapene gjør at sakene blir lest av mange, og sakene blir lest uten at man nødvendigvis tenker «nå blir jeg utsatt for reklame».  Dermed vil nok budskapet lettere gå inn og brukerne bygger opp et positivt bilde (image) av bedriften. Et slikt positivt image kan være akkurat nok til å få en forbruker til å tippe over til velge Netcom fremfor Telenor, eller SAS foran Norwegian i en kjøpsbeslutning. Om bedriftene hadde satset på rene salgsreklamer hadde det vært mye mindre interessant for brukere å lese, og de som leste sakene ville hatt på langt mer skeptiske «briller».

Virksomhetene bygger også relasjoner med kundene når de kommuniserer med dem gjennom kommentarfeltet. Ved å svare raskt og imøtekommende, yter de god kundeservice, og det at de gjør det i kommentarfeltet gjør også at alle andre følgere ser at de yter god kundeservice. Dermed får de dobbel nytte av kundeservicen – både for kundeservicen i seg selv, og for image-bygging. Enkelte av kommentarene er veldig negative, og da har bedriftene mye å vinne på å svare også disse kommentarene på en ordentlig måte og forsøke å imøtegå kundene. Om man ikke responderer skikkelig til misfornøyde kunder blir det veldig lett for andre misfornøyde kunder å henge seg på i kommentarfeltet og i tillegg klage over bedriften aldri svarer.

3

I ny og ne har bedriftene konkurranser hvor de lodder ut premier og for å delta må man skrive en kommentar/dele en post på tidslinjen sin eller lignende. Dette gjør dermed at bedriftens følgere sprer positiv blest om bedriften til alle sine venner på facebook. Når man ser på tallene for en post som den under, så ser man at det er en ekstremt billig måte å markedsføre på. Aktivitetsklokken som loddes ut koster 1299 ut til kunde, og innkjøpsprisen er nok et godt stykke under det. Hvis hver hver bruker som har kommentert på saken har et gjennomsnittlig antall facebookvenner (338) vil det si at nesten 120.000 har sett Netcom dukke opp i sin nyhetsstrøm. Ganske mye PR for 1299!

4

Hvorfor virksomheter burde bruke måling

Hovedgrunnen til å bruke GA, er for å måle hvordan brukere faktistk bruker nettsiden din. Ved å analysere trafikken gjennom siden din, kan du se hvilke sider som fører til at brukeren går til et annet nettsted, og du kan se hvilke sider som resulteter i faktiske salg (hvis du driver med e-handel). Som vist på bloggen PpcHero (link) går det an å bruke informasjon om hva som er de vanligste rutene brukere følger til å gjette seg fram til hva brukerene trenger mer eller mindre av. I eksempelet viste det seg at 10,8% av brukerne gikk rett til FAQ(Frequently Asked Questions – Vanlige Spørsmål) etter å ha registrert seg på nettsiden. Dette tydet på at kundene ikke fikk vite nok av siden i seg selv før de var klar til å gjøre en handel. Denne informasjonen kunne dannet grunnlaget for for eksempel en spørreundersøkelse for å forsøke å finne mer spesifikt hvilken informasjon kundene var på jakt etter.

Når man er engasjert i sosiale medier er man gjerne representert i flere kanaler/medier (eks. Facebook, Twitter, LinkedIn) i tillegg til sin hovedside. Gjennom Google Analytics kan overvåke hvordan aktivitet i de forskjellige kanalene driver trafikk tilbake til hovedsiden. Dette er veldig relevant hvis man vil finne ut om en kampanje på f. eks. Facebook har slått an eller ikke. Hvis man plutselig har fått veldig mye trafikk fra Facebook er det rimelig å anta at kampanjen har slått an. I kombinasjon med analysen av hvilke ruter brukerne følger, går det også an å se hvilke kanaler som fører til at brukerne utfører en ønsket handling (legger inn en kommentar/kjøper et produkt). Denne informasjonen kan brukes når man evaluerer kampanjen og ser etter forbedringsmuligheter. På nettsiden til Juntae Delane (link) kan man se noen enkle tips til hvordan man bruker Google Analytics sammen med Instagram.

Hvis man er en aktiv blogger kan GA brukes for å finne andre blogger som er verdt å samarbeide med. Den enkleste måten å finne samarbeidsblogger på er å se på hvilke blogger som linker til din blogg, men at noen linker til deg betyr ikke nødvendigvis at noen følger den linken. I GA kan man se hvor de faktiske brukerne kommer fra, og man kan i tillegg se hvilke brukere som bruker lengst tid på bloggen din. Et annet viktig tall man ser i brukerstatistikken er ‘bounce rate’. Bounce rate er et begrep for brukere som bare ser på en side på nettsiden og deretter forlater den. Hvis de i tillegg har en lav sesjonsvarighet (hvor lenge de er inne på siden) er de‘mindre verdt’ som brukere. Ved å sortere kildene (blogger/sider som linker til bloggen din) etter bounce rate og sesjonsvarighet, kan man finne hvilke blogger som sender de mest verdifulle brukerene. Hvis en blogg sender deg brukere som blir lenge på siden og ser på mange sider kan det tyde på at dere har et felles publikum og kanskje burde vurdere å innlede et samarbeid. På nettsiden bloggingedge (link) kan man se hvordan man finner denne informasjonen og noen konkrete tips til måter å samarbeide på.